Rispondere alle recensioni negative: stai sbagliando tutto?

Rispondere alle recensioni negative: stai sbagliando tutto?

Data di pubblicazione: 08-11-2019

Oggi ogni attività, ogni negozio, ogni azienda è stata automaticamente inserita - anche senza volerlo e senza averne dato autorizzazione - all’interno dei portali che pubblicano le recensioni raccolte dai vari utenti, che decidono di dare la propria opinione online.

Le recensioni a volte sono positive ma altre risultano, invece, non solo essere molto negative, ma anche denigratorie e parecchio maleducate, al punto che chi le legge possa essere realmente indotto a non rivolgersi o recarsi presso quel determinato negozio o quella specifica attività, o a non comprare un ben definito prodotto. A questo punto, l’unica arma che ha il titolare dell’esercizio "incriminato" è solo quella di rispondere alla recensione.

Ma vale davvero la pena dar riscontro a questi tipi di commenti?

Il silenzio è assenso ovvero chi tace acconsente

Bisogna considerare un punto fondamentale: non rispondere ai commenti negativi può dar adito a chi c’è dall’altra parte di poter credere che un’azienda abbia qualcosa da nascondere o, ancora peggio, non sappia come difendersi dalle accuse perché veritiere. Non ci si deve, dunque, chiudere nel proprio silenzio – nemmeno quando non si ritiene che il cliente non sia degno di risposta: così si rischierebbe di passare direttamente e subito dalla ragione al torto.

Dare, invece, le proprie motivazioni, riportando a propria volta tutto nero su bianco sarà sinonimo di serietà e professionalità e potrebbe addirittura scatenare quel rovescio della medaglia in grado anche di ribaltare la situazione. Chi scrive una recensione lo fa considerando solo il proprio punto di vista. Rispondere alla stessa mette in luce, per tutti, anche il punto di osservazione dell’altra parte.

L’attacco non è sempre l’arma migliore per vincere una battaglia

Non dovete pensare, però, a dover rispondere ad una recensione negativa solo per difendersi e soprattutto non dovete farlo con uno stato d’animo da "guerriglieri" rischiando di spaventare il pubblico. Per cui prima di rispondere ad un commento negativo, respirate a fondo e quando la vostra "sete di vendetta" si sarà placata preparatevi a replicare a chi non vi ha riservato parole propriamente di cortesia. Tutto questo il lettore lo noterà nella vostra risposta.

Siate pertanto onesti, non attaccatevi a spiegazioni complicate e poco veritiere e, se c’è qualcosa di sbagliato che avete fatto, porgete le vostre più sentite scuse e cercate di ricompensare la mancanza non solo con le vostre parole, ma anche con qualcosa di pratico o materiale per il futuro.

Anche quando il commento negativo può apparire completamente fasullo o manipolato, non esprimete pareri od opinioni personali – voi rappresentate la vostra azienda e il vostro prodotto o servizio per cui cercate di rimanere super partes – ma attenetevi a circostanziare i fatti.

E ricordate che una recensione negativa è un ottimo strumento non solo di crescita, ma anche di valutazione di come si è visti dai propri clienti (company reputation). Lavorare sulle recensioni negative, cercando di mettersi nei panni di chi scrive, porta a migliorare sicuramente il proprio lavoro.